[Article Expert] Un plus un égal trois !

Lorsque deux « éléments » décident de vivre ensemble (un plus un), ils donnent naissance à un système (égal trois). Un système est un ensemble d’éléments qui interagissent selon certaines règles. On peut imaginer cela comme un mobile tel qu’on les accroche dans les chambres d’enfants : l’ensemble est en équilibre et chaque élément est à sa place. Si l’on bouge un élément, tout doit être réajusté.

Sans contact et humain, le nouveau mariage à trois.

Jouer avec une table d’orientation sensorielle, rencontrer le robot humanoïde Socibot, se relooker devant un dressing intelligent, diriger le robot avatar Awabot, jouer dans un bac à sable virtuel, découvrir le principe de l’impression 3D, explorer le monde de la VR avec le HTC Vive, interagir avec les visiteurs par les technologies beacon, leap motion ou encore des votes interactifs, mais aussi commercialiser des produits connectés de la marque Lick. Tel était notre champ d’expérimentation lors du lancement en 2015 du pavillon Futur l’Expo. Nous avons appris, mais aussi évalué et étudié les réactions des visiteurs afin de mieux comprendre les enjeux du « sans contact ». Nous savions que cette technologie arrivait, mais quand allait-elle rentrer dans notre quotidien. Peu de visiteurs matérialisaient ou conceptualisaient les futurs usages. C’était hier…

Nous sommes à ce moment charnière, le sans contact devient le nouveau « game changer » de l’expérience client. Il rebat les cartes, il ouvre le champ des possibles, Il permet de retrouver une certaine liberté tant attendue… La crise du COVID aura été un accélérateur incroyable, les Français sont mûrs pour passer derrière le miroir et explorer ces nouveaux usages !

Comment l’intégrer dans nos parcours de visite ? Comment le sans contact peut faciliter le travail des collaborateurs ?

Comment transforme-t-il notre relation aux autres ? Comment ne pas développer des fonctionnalités gadget ? Cela va au-delà de la compréhension des attentes, un des fameux adages de Steve Jobs reste d’actualité :

« Ce n’est pas le travail des consommateurs de savoir de quoi ils ont envie. Le client est incapable de savoir qu’il veut quelque-chose qui n’existe pas encore ». C’est à chaque entreprise de désigner son expérience client !

Are you ready :

• La technologie du sans contact est disponible, efficace, c’est faisable.
• Les coûts d’accès deviennent abordables, c’est viable.
• Les solutions répondent à la désirabilité des visiteurs.

« Je n’ai rien trouvé de nouveau. J’ai simplement assemblé autour d’une voiture les découvertes d’autres hommes… Si j’avais travaillé 50, 10, ou même 5 ans avant, j’aurais échoué ». Ainsi s’exprimait Henry Ford il y a plus d’un siècle…

C’est le moment de plonger dans le bocal, d’assembler, d’innover, de créer de nouveaux usages.

Il y a encore quatre ans, nous opposions trop souvent les parcours visiteurs à savoir le parcours physique (pendant la visite) et le parcours digital (avant et après la visite), les approches étaient souvent scindées et au final souvent complexes, difficiles à mettre en œuvre, chères ! Notre vision est maintenant claire. Le sans contact au Futuroscope répond à une valeur stratégique client, aider le visiteur à gérer son temps, faciliter l’accès, limiter les contraintes. Bref du sans couture tout au long de la journée car en effet, le sans contact réduit l’espace-temps, il donne des supers pouvoirs, la possibilité de naviguer d’un espace à l’autre, d’un usage à l’autre, tout s’enchaîne par magie !

Mihaly Csikszentmihalyi, psychologue Hongrois, a élaboré le concept de Flow qu’on peut associer à ce côté magique. L’état de flow est un état de concentration élevé où l’individu est totalement absorbé par la tâche qu’il est en train de faire tout en éprouvant un sentiment de bonheur et d’accomplissement. Le flow est donc une méthode efficace pour motiver le visiteur ET le rendre heureux de ce qu’il fait. Le digital contribue à développer cette joie, sentiment recherché dans toute expérience de visite.

Nous avons tous expérimenté cette fierté d’avoir finalisé une commande, une réservation, un rendez-vous sur « vite ma dose ». Big up !

Le sans contact nous permet déjà :

• D’améliorer l’accueil des visiteurs par un pré-enregistrement et un gain d’autonomie lors de leur séjour.
• Bien sûr avec le paiement sans contact, plus besoin de manipuler les espèces, des flux financiers sécurisés et des transactions accélérées qui réduisent les temps d’attente en boutiques et en restauration.
• Une expérience « mains libres » qui réduit le stress, la peur de perdre ses clés, son portefeuille disparaît. Il faut d’ailleurs noter que la « peur » même si éphémère reste l’émotion négative numéro un, sauf bien sûr à Objectif Mars où le frisson s’apprivoise !
• Les parents sécurisent les fonctionnalités de la carte RFID, la liberté est rendue aux enfants, ils deviennent autonomes et peuvent plonger à l’AQUAPARK. Cette gestion des usages et des accès permet au Futuroscope d’adapter son offre et de proposer des forfaits personnalisés, source de revenus.
• Les données collectées par la technologie, nous aident à mieux comprendre les habitudes de consommation, à optimiser les flux et la circulation sur site. Une des thématiques contributrice à la Très Grande Satisfaction.

Le sans contact doit être avant tout au service des visiteurs et de l’expérience. Il ne doit pas être un gadget, il doit servir l’expérience, simple & basique !

Mickaël Launay, fameux mathématicien, nous explique qu’il existe deux mondes. Le monde additif et le monde multiplicatif, le sans contact lui génère un effet multiplicatif.

En effet, le sans contact ne doit pas être une couche supplémentaire (+) OU un risque de dégradation de l’expérience (-), non, le sans contact multiplie les effets (x), les combinaisons, les choix, il dope puissance x l’expérience. En ça c’est une vraie innovation. Les conditions à cet effet multiplicatif sont de plusieurs ordres, c’est pourquoi à chaque moment clé du parcours visiteur, les fameux moments de vérité, il faudra se poser la question de la meilleure solution ? Digitale, Physique, Humaine et/ou un mix des trois ?

Mais dans un premier temps, la condition sine qua non est d’avoir un socle cohérent de softs permettant la bonne gestion de la relation client. Cette cohérence doit être assurée par une bonne connectivité des bases et un compte unique d’enregistrement pour les visiteurs. En effet, la gestion des identités et des accès clients (CIAM) est devenue une nécessité stratégique qui permet de proposer à nos internautes des expériences omnicanales, fluides et personnalisées, et une source de revenus non négligeable. Le CDP (Customer Data Platform) doit nous permettre de créer des scénarii adaptés à nos visiteurs. Plus que jamais l’expérience client est au cœur des réflexions, elle doit faire le lien sur la fameuse toile de la qualité attendue, voulue, réalisée et perçue.

En complément de cette avancée technologique, adopter « les bonnes vieilles recettes  » permet de gagner en efficacité. Il faut parfois revenir à l’essentiel, au basique. Un traitement par le réel a du sens. On « force » le visiteur à agir d’une façon déterminée. Sorte de détrompeur ou Poka-Yoké que l’on retrouve dans l’industrie. Une solution souvent peu coûteuse, simple, maintenable, qu’on utilise par exemple dans le cadre de la gestion des flux. L’orientation connectée ou une app dédiée restent des plus, un plan papier, une signalétique visible à cinq mètres peuvent compléter le dispositif. Il en faut pour tout le monde car nous avons par exemple identifié dix modes d’organisation du séjour selon les profils des visiteurs.

Solution digitale supplémentaire, les applications spécifiques peuvent compléter à certains moments notre panel de solutions. Nous avons par exemple utilisé l’app Imagina pour soutenir les e-motions days du Futuroscope, salon sur la mobilité douce qui vient de se dérouler début septembre. Mais des applications comme Klaxoon ou encore Lineberty complètent le dispositif sur des fonctionnalités différentes. Notre expérience montre qu’il faut les proposer pour des usages ou des profils de visiteurs précis. Il faut trouver le juste équilibre, ce dosage se fait de façon empirique et dépend de chaque site.

Dans tous les cas, le risque étant de complexifier l’accès. La règle des trois clics est une règle de navigation non officielle et non théorisée qui suggère que les utilisateurs doivent trouver l’information qu’ils cherchent sur un site web en maximum 3 clics. La théorie des trois clics s’applique sur le Parc, l’information doit être accessible et intelligible en moins de 30 secondes. C’est à ce moment-là que l’humain prend toute sa valeur. C’est cette solution que l’on va privilégier pour créer de la valeur. L’accueil, le sourire, l’empathie des collaborateurs, l’information au bon moment. Une prise de parole chaleureuse à la fin d’une séance permet d’orienter les visiteurs vers un autre lieu sans passer systématiquement par l’app dédiée. Rien ne remplacera le contact humain du moment qu’il soit professionnel et de qualité.

Le collaborateur guide et aide les visiteurs, la qualité recherchée chez nos collaborateurs reste le savoir être… Aidant, un métier qui a de l’avenir.

Pour conclure :

Ne pas complexifier, rendre simple, penser usage car le design doit provoquer la bonne expérience. Innover c’est être attentif aux personnes, au temps, à la durée, aux cycles et aux instants cruciaux… Bref nous apprenons à marcher et nous avançons avec humilité et humour.

« Il n’y a rien de pire que de rentrer dans une société que l’on ne comprend pas, et donc que l’on refuse. Et si on la refuse, on prend du retard. » René Monory – inventeur du Futuroscope