Tendance "sans couture" ou "seamless" : l'expérience client fluide et optimale ?
Ces startups qui optimisent le parcours client, coup d'oeil sur la tendance "sans couture" par le réseau veille en tourisme au Québec.
À l’heure actuelle, les stratégies numériques des entreprises touristiques convergent vers un même but : offrir une expérience simple et fluide. De cette tendance du « sans couture » ou seamless sont nées de nombreuses startup dont la volonté est d’éliminer les points de friction avec le voyageur. Elles proposent leurs outils technologiques tant aux entreprises touristiques qu’à la clientèle en direct. Voici un aperçu de l’offre.
Organisation du séjour
Amadeus prévoit que d’ici 2020 les « agences de voyages mobiles » seront l’unique canal de distribution. Elles offriraient une application pour répondre à tous les be- soins du client et seraient son seul point de contact. Rationaliser le parcours d’achat de la clientèle est l’objectif de plusieurs entre- prises : des plateformes en ligne et des applications mobiles permettent déjà de colliger l’ensemble des informations et des services liés au séjour, facilitant ainsi le processus de réservation.
L’application Wipolo synchronise avec une boîte courriel toutes les informations relatives au séjour (billet d’avion, réservation de la chambre d’hôtel, billets de spectacle, etc.) et avise l’utilisateur en temps réel d’un retard, d’une annulation ou de la confirmation d’un événement.
Gangbooking propose une solution de billetterie en ligne pour les cabanes à sucre, les salles de réception, les activités touristiques et les événements corporatifs au Québec. Elle offre surtout une plateforme de réservation pour les groupes qui facilite la gestion des paiements. L’entreprise touristique visualise les réservations en temps réel sur le portail et peut envoyer des courriels de rappel aux clients.
Alliance Biz Travel regroupe neuf start- up françaises positionnées sur le segment affaires. Cette alliance répond à une stratégie de promotion, mais permet aussi au voyageur de trouver au même endroit de nombreux services inhérents à l’organisation de ses réunions et de ses déplacements. Toutes les étapes du voyage sont couvertes : location de salles, réservation d’appartements ou de taxis, plateforme de réseautage, service d’indemnisation, gestion des frais.
La toute nouvelle start-up française OuiBusiness s’engage à simplifier l’organisation des déplacements d’affaires en regroupant sur une plateforme web la réservation d’hôtels, de salles de réunion et d’espaces de travail partagé et de réseautage. Dédiée à la fois aux voyageurs et aux entreprises, elle promet des réductions de 10 % du prix affiché et facilite la gestion pour les entre- prises grâce à une facture centralisée.
Assistants personnels intelligents
Comme le note judicieusement Google, la recherche d’informations en ligne a évolué. Alors qu’hier l’utilisateur tentait de trouver des réponses, aujourd’hui il cherche des solutions et demain il demandera de l’aide. Cet « âge de l’assistance » est déjà en marche, comme le démontre l’arrivée de start-up répondant à ce besoin.
L’application mobile Lola Travel met en relation des agents de voyage et la clientèle d’affaires pour la planification, la réservation et l’assistance durant leurs déplacements. L’objectif de la start-up est de faciliter l’organisation des voyages en ligne en « humanisant » la technologie. Sur son site web, la mise en évidence de l’équipe témoigne de cette volonté.
Wiidii est un assistant personnel hybride permettant d’amorcer une conversation avec un robot et de finaliser la demande avec un humain. Il offre plusieurs services aux voyageurs : réservations (transport, hébergement, événement), recommandations de lieux en fonction des intérêts et du budget, informations durant le voyage (par ex. : heures d’ouverture des at- traits et des magasins), traductions en temps réel lors des échanges avec les locaux. Cet outil est offert en marque blanche aux entreprises et aux destinations (Transavia, la filiale low cost d’Air France, l’Office de Tourisme et des Congrès de Bordeaux Métropole et Tourisme Shawinigan au Québec l’utilisent déjà).
Ask PAM est un outil de gestion de la relation client dédié aux services de conciergerie. Une application de messagerie multicanal met en relation le voyageur et le concierge avant, pendant et après le séjour. Elle facilite la gestion des opérations quotidiennes et améliore la productivité, la connectivité et la satisfaction des cli- ents. C’est aussi un micro réseau social où les concierges peuvent se contacter afin d’organiser les prochains séjours de leurs clients. Cette start-up fait partie de la première cohorte de l’incubateur MT Lab à Montréal, tout comme Seamless Planet qui offre un service similaire, en plus de proposer une plateforme de distribution (GDS) des activités touristiques dont l’utilité est aussi de minimiser les points de contact.
Une tendance marquée sur le segment affaires
Au regard de ces exemples, il s’avère que les start-up qui offrent une expérience « sans couture » ont tendance à cibler le segment affaires. Leurs outils correspondent sans doute mieux au contexte d’usage de ces voyageurs qui y voient une valeur ajoutée immédiate. Un de leurs prochains défis sera d’adapter leurs services aux besoins de la clientèle d’agrément.